FAQ
QUESTIONS FRÉQUENTES
Bass Freaks - Guitar Freaks - Sarg's Guitars
On sait. Vous avez des questions. Tout le monde en a. Nous avons réuni celles qu'on nous pose le plus souvent (et quelques-unes qu'on aimerait ne plus entendre) en un seul endroit bien pratique. Prenez un café, lisez tout, et épargnez-nous un e-mail à tous les deux.
Encore des questions ? Contactez-nous. Nous ne mordons pas - nous avons juste des opinions bien arrêtées sur les Conditions générales.
Dernière mise à jour : avril 2026
COMMANDE ET PAIEMENT
Dans quelle devise facturez-vous ?
En euros. Toujours en euros. Nous sommes une entreprise belge, c'est comme ça. Les frais de conversion que votre banque, PayPal, Shopify ou votre émetteur de carte décident de vous facturer, c'est entre vous et eux. Nous n'avons aucun contrôle sur les taux de change et nous ne nous laisserons pas entraîner dans un débat à ce sujet.
Vos prix sont-ils TTC ?
Si vous êtes dans l'UE : oui, la TVA est incluse. Si vous êtes ailleurs : non. Vous verrez les prix dans votre devise locale, hors taxes de vente locales. Les droits de douane, taxes d'importation ou frais de dossier que votre pays décide de vous facturer sont à votre charge. Voir la section importation ci-dessous : nous ne sommes pas des monstres, nous vous aiderons à y voir clair.
Proposez-vous le paiement échelonné ou la mise de côté ?
Oui. Nous convenons ensemble d'un calendrier et d'un acompte (généralement 30 à 50 % à la commande), et vous réglez le reste en plusieurs fois. Point essentiel : si vous ne respectez pas les échéances, nous nous réservons le droit de remettre l'instrument en vente et de conserver les sommes déjà versées. Ces ventes sont fermes. Pas d'exception, pas de « mais j'allais payer la semaine prochaine ». Respectez le plan et tout le monde est content.
Les acomptes sont-ils remboursables ?
Non. Un acompte est un engagement, pas un « peut-être ». Seule exception : si vous êtes un client de l'UE qui achète un article en stock et non personnalisé, et que vous exercez votre droit de rétractation de 14 jours, nous rembourserons l'acompte dans le cadre de cette procédure. Commandes sur mesure et commandes spéciales ? Non remboursables, point final.
Cela dit : les acomptes sont transférables. Si l'instrument pour lequel vous avez versé un acompte n'est plus L'Élu, nous pouvons le reporter sur un autre instrument dans n'importe laquelle de nos boutiques (Bass Freaks, Guitar Freaks ou Sarg's Guitars). Votre argent reste dans la famille.
Je veux réserver un instrument, comment ça marche ?
Nous ne bloquons pas d'instrument sur une simple promesse. Nous l'avons appris à nos dépens : trop de « je la prends la semaine prochaine, c'est sûr » qui se sont transformés en silence radio pendant que d'autres acheteurs passaient leur chemin. Voici donc comment ça fonctionne : vous versez un acompte de 30 à 50 % selon l'instrument, et il est à vous. Bloqué, retiré de la vente, avec votre nom dessus.
Ensuite, nous convenons d'un calendrier de paiement pour le solde. Respectez le plan et tout se passe en douceur. Si la vie s'en mêle, parlez-nous, nous sommes des humains avec une vie. Mais si les échéances ne sont pas respectées sans explication, nous nous réservons le droit de remettre l'instrument en vente et l'acompte reste chez nous.
EXPÉDITION ET LIVRAISON
Combien coûte la livraison ?
Elle est gratuite en Europe.
Pour le reste du monde : cela dépend de l'endroit où vous êtes, de la taille de l'instrument et de la quantité de rembourrage nécessaire pour qu'il traverse la planète en toute sécurité (lol non, nous ne facturons pas le matériel d'emballage). Les prix sont affichés hors livraison, et le coût apparaît au moment du paiement (pas besoin d'acheter pour le voir, il suffit d'avancer dans le processus). Si ce n'est pas le cas, contactez-nous et nous vous répondrons.
Combien de temps prend la livraison ?
Nous vous donnerons une estimation basée sur notre expérience, mais nous ne contrôlons ni les compagnies aériennes, ni les douaniers, ni le livreur qui décide que votre rue est trop compliquée. Les délais de livraison sont indicatifs. Nous ne sommes pas responsables des retards.
Que se passe-t-il si mon instrument arrive endommagé ?
Contactez-nous immédiatement, par écrit, avec des photos de l'instrument et de l'emballage, avant de jeter quoi que ce soit. Si les dégâts sont survenus pendant le transport, nous prendrons en charge les frais de réparation pour remettre l'instrument dans son état d'origine.
Et si je refuse le colis hors de l'UE ?
Il nous revient alors à grands frais, et nous recevons une facture d'UPS ou du transporteur pour le trajet retour, plus les droits déjà avancés. Voici donc ce qui se passe : vous serez facturé des frais d'expédition aller-retour, de frais de remise en stock de 20 % et de tous les droits ou frais de transport qui nous sont refacturés. Ne refusez pas un colis sur un coup de tête : parlez-nous d'abord.
DROITS ET TAXES D'IMPORTATION
Les droits d'importation sont-ils à ma charge ?
Oui. Dès que l'instrument quitte la Belgique, la procédure d'importation relève de votre responsabilité. Cela comprend les droits de douane, les taxes locales, les frais de courtage en douane et tout ce que les autorités de votre pays décident de facturer.
Allez-vous m'aider pour l'importation ?
Absolument. Nous avons expédié des instruments aux quatre coins du monde et nous savons que la procédure peut être intimidante, surtout si c'est la première fois que vous importez un objet de valeur. Nous vous aiderons volontiers à comprendre à quoi vous attendre, quels documents préparer et comment échanger avec votre bureau de douane. Nous ne pouvons simplement pas payer ces frais à votre place ni assumer la responsabilité légale de ce qui se passe à votre frontière.
Si je retourne un article, remboursez-vous les droits d'importation payés ?
Non. Les droits d'importation sont versés à votre État, pas à nous. Nous ne pouvons pas rembourser de l'argent que nous n'avons jamais reçu. Contactez votre bureau de douane local pour vous renseigner sur un remboursement des droits : certains pays le permettent, d'autres non.
VISITER LE SHOWROOM
Puis-je venir essayer des instruments sur place ?
Absolument : nous vous y encourageons même. Rien ne vaut l'instrument entre vos mains. Notre showroom de Louvain-la-Neuve réunit les trois marques (Bass Freaks, Guitar Freaks et Sarg's Guitars) sous un même toit, vous avez donc accès à tout l'inventaire en une seule visite.
Faut-il prendre rendez-vous ?
Oui. Toujours. Nous sommes ouverts du lundi au samedi, de 11 h à 19 h, uniquement sur rendez-vous. Le dimanche est possible en cas de véritable urgence (musiciens en tournée de passage, ce genre de choses), sous réserve de disponibilité.
Le rendez-vous n'est pas une formalité. C'est ce qui nous permet de vous accorder toute notre attention quand vous arrivez. Pas de bruit de fond, pas d'autres clients avec qui vous battre. Juste vous, les instruments et assez de temps pour prendre la bonne décision.
Comment réserver ?
Envoyez-nous un e-mail ou un message WhatsApp et nous trouverons un créneau qui vous convient. Merci de ne pas appeler à l'improviste : nous ne pouvons souvent pas décrocher, et un appel sans réponse n'aide personne. Un message, lui, nous le verrons, nous y répondrons et le créneau sera fixé. Simple.
Comment se passe une visite ?
Ce n'est pas le genre de magasin où l'on « fouille dans les rayons en espérant tomber sur la bonne ». Nous nous asseyons avec vous, nous parlons de ce que vous jouez, de ce dont vous avez besoin, de ce que vous aimez et de ce qui vous rend fou avec votre instrument actuel, puis nous vous guidons vers des options que vous n'auriez peut-être jamais envisagées. Voyez ça comme l'Ollivander des instruments de musique : c'est l'instrument qui vous choisit, et nous sommes là pour faire les présentations.
Ne soyez pas timide. Ne vous inquiétez pas de votre niveau, de votre budget ou du fait que votre question soit « bête ». Elle ne l'est pas. Ici, vous êtes en terrain sûr. Que vous soyez un pro en tournée ou que vous ayez commencé à jouer il y a six mois, vous aurez droit à la même chaleur, la même honnêteté et la même attention.
Nous ne survendons pas, nous ne forçons pas la main. D'ailleurs, si nous sentons que vous n'êtes pas absolument sûr de vous, nous vous inviterons à y réfléchir à tête reposée et à revenir plus tard (oui, il nous est arrivé de refuser des ventes). Le but du jeu, c'est que vous trouviez le bon instrument, pas que nous gagnions de l'argent sur votre dos à n'importe quel prix.
Puis-je apporter mon matériel pour comparer ?
Oui, bien sûr.
RETOURS ET REMBOURSEMENTS
Puis-je retourner un instrument ?
Si vous êtes dans l'UE et que vous l'avez acheté en ligne : oui, dans les 14 jours suivant la réception, sans poser de questions. Nous prenons en charge les frais de retour, c'est entièrement gratuit. Ce n'est même pas une obligation légale, mais on est cool comme ça, que voulez-vous.
Si vous êtes hors de l'UE : nous pouvons appliquer des frais de remise en stock de 20 %, les frais d'expédition aller-retour et les frais de carte ou PayPal non remboursables. Cette règle existe parce que certains ont acheté un instrument, s'en sont servis pour un concert ou une session d'enregistrement, puis l'ont renvoyé. Ce n'est pas à ça que sert la politique de retour.
Les achats en magasin sont définitifs. C'est la loi belge : pas notre invention.
Et les commandes sur mesure ou spéciales ?
Définitives. Complètement, totalement, irrévocablement définitives. Si nous avons commandé quelque chose spécialement pour vous, qu'il s'agisse d'une fabrication custom shop ou d'un article en commande spéciale absent de notre stock habituel, aucun retour n'est possible. Réfléchissez bien avant de vous engager.
Remboursez-vous les frais de carte ou PayPal sur les retours hors UE ?
Non. Ces frais nous sont facturés par le prestataire de paiement et il ne les rend pas. Nous non plus, du coup. Cela concerne uniquement les retours depuis l'extérieur de l'UE.
GARANTIE
Quelle garantie ai-je ?
Les instruments neufs vendus à des clients de l'UE bénéficient de la garantie légale de 2 ans. Les instruments d'occasion (vendus uniquement via Sarg's Guitars) bénéficient d'une garantie commerciale de 3 mois.
Comment faire jouer la garantie ?
Contactez-nous par écrit pendant la période de garantie. Envoyez des photos, des vidéos, ou les deux. Nous pouvons aussi organiser un appel vidéo pour diagnostiquer le problème. Ne débarquez pas chez un luthier du coin pour nous envoyer la facture ensuite : les réparations effectuées sans notre accord écrit préalable ne sont pas couvertes.
Qu'est-ce qui n'est pas couvert ?
Tout ce qui est de votre faute, franchement. Négligence, chutes, dégâts dus à l'humidité, mauvais tirant de cordes monté et accordé au diapason standard, mauvais stockage, ou « mon pote qui se débrouille avec un fer à souder a voulu bricoler l'électronique ». Autre chose : de légères irrégularités de frettes sur un instrument vintage ne sont pas un défaut. C'est un instrument vintage. Ils sont comme ça. Sur un instrument neuf, c'est différent, parlez-nous-en.
Je suis hors de l'UE et j'ai un problème de garantie. Comment ça se passe ?
Dans le meilleur des cas : nous avons un réseau de réparation présent sur pratiquement tous les continents, le problème est donc traité localement, ou au moins quelque part où vous n'aurez pas besoin d'un passeport.
Dans le pire des cas : nous trouvons une solution. Nous avons expédié des instruments aux quatre coins de la planète et nous n'avons jamais laissé un client en plan. Où que vous soyez, nous trouverons une solution. Ce n'est pas un slogan, ce sont des faits, et ce n'est pas de la vantardise quand on peut le prouver.
RÉGLAGES ET LUTHERIE
Proposez-vous des réglages ou des services de lutherie ?
Non. Nous sommes un revendeur, pas un atelier de réparation. Chaque instrument quitte nos mains vérifié et confirmé fonctionnel, mais « fonctionnel » et « réglé exactement comme vous l'aimez » sont deux choses différentes. Hauteur des cordes, courbure du manche, tension des cordes : chaque musicien est différent, et trouver votre réglage parfait se joue entre vous et votre luthier.
Seule exception : les interventions sous garantie. Si quelque chose est réellement défectueux et couvert par la garantie, nous organiserons la réparation via notre réseau. Mais nous ne proposons pas de réglages ni de services de lutherie en tant que tels. Les personnes avec qui nous travaillons ont été soigneusement sélectionnées et jugées aussi nerds que nous.
Mon instrument est arrivé et le réglage semble bizarre. Vous l'avez envoyé comme ça ?
Non. Chaque instrument quitte nos mains vérifié, réglé et parfaitement jouable. Mais voilà : les guitares et les basses sont faites de bois, et le bois est vivant. Il réagit à la température, à l'humidité, aux variations de pression et à l'indignité générale de passer deux jours dans une soute. Un manche parfaitement droit pendant notre hiver belge peut prendre un peu de courbure en atterrissant au Texas ou au Pérou. Ce n'est pas un défaut, c'est de la physique, et il est pratiquement impossible de l'empêcher.
Dans la plupart des cas, un petit ajustement de la tige de réglage ou des pontets suffit. Parfois, un réglage complet est nécessaire. Cela fait normalement partie de la vie d'un instrument en bois qui a traversé plusieurs zones climatiques, et ce n'est pas couvert par la garantie. Votre luthier s'en occupera en quinze minutes. Si vous ne savez pas ce qui relève du mouvement normal ou d'un vrai problème, contactez-nous : nous vous aiderons à y voir clair.
REPRISES ET ENDORSEMENTS
Faites-vous des reprises ?
Oui - en cours de mise en place. Contactez-nous et on en discute. C'est tout nouveau.
Proposez-vous des endorsements ou du sponsoring d'artistes ?
Non. Nous n'avons pas de programme d'endorsement. Nous vendons des instruments à ceux qui veulent les acheter, au même prix pour tout le monde. Pas de deals d'artistes, pas de matos sponsorisé, pas de « écrivez-nous en DM pour une collab ». Si vous êtes musicien professionnel et que vous voulez acheter quelque chose, nous serons ravis de vous aider, en tant que client.
Ces demandes s'adressent en principe directement aux marques. Et non, nous ne fournirons pas de contact direct avec les marques.
PHOTOS PRODUITS ET NUMÉROS DE SÉRIE
L'instrument est différent en vrai et sur les photos. Pourquoi ?
Parce que la photographie n'est pas la réalité. L'éclairage du studio, les capteurs, le calibrage de l'écran, la température de couleur de votre téléphone à 2 h du matin : tout cela influence l'apparence d'un instrument sur une image. Nous investissons énormément dans des photos produits fidèles et de haute qualité, mais il y aura toujours des variations. Si la couleur ou la finition est décisive pour vous, demandez-nous des photos supplémentaires à la lumière du jour ou une présentation en appel vidéo avant d'acheter.
Pourquoi n'affichez-vous pas les numéros de série ?
Parce que nous nous sommes brûlé les doigts. Par le passé, des escrocs ont utilisé des numéros de série visibles publiquement pour créer de fausses annonces ou fabriquer une provenance pour des instruments qui ne leur appartenaient pas. C'est arrivé, c'était moche, et nous avons décidé que ça n'arriverait plus jamais, pas sous notre surveillance et certainement pas à nos clients. Les numéros de série restent donc privés jusqu'à la confirmation de la vente, moment où l'acheteur reçoit toute la documentation. Ce n'est pas une question de confiance entre vous et nous, c'est nous qui vous protégeons, vous et chaque instrument de notre inventaire, de la poignée de personnes qui gâchent tout pour les autres.
Nous savons que dans certains cas un numéro de série peut servir à obtenir des informations précises : demandez-nous directement ces informations.
Pour le reste, c'est absolument non négociable.
Les photos montrent-elles l'instrument que je vais recevoir ?
Oui, sauf mention contraire clairement indiquée.
CONTACT ET DÉLAIS DE RÉPONSE
Je vous ai écrit et je n'ai aucune nouvelle. Dois-je m'inquiéter ? J'ai le cœur brisé.
Respirez un grand coup. Nous vous entendons, et nous sommes désolés. Voilà la situation : nous sommes deux à faire tourner trois marques, à emballer des instruments, à shooter les photos produits, à débattre de micros, à répondre aux e-mails, à gérer un entrepôt, et à penser de temps en temps à manger. Nous faisons vraiment tout notre possible pour être disponibles et réactifs, mais parfois c'est la folie et les réponses prennent un peu plus de temps que nous le voudrions.
Si vous n'avez pas de nouvelles après quelques jours ouvrables, n'hésitez pas à nous relancer - nous ne le prendrons pas mal. Nous ne vous ignorons pas. Nous sommes sans doute plongés jusqu'aux coudes dans le papier bulle ou au milieu d'une fiche technique. Votre message compte pour nous, et nous vous répondrons.
BONUS
Vous avez l'air plutôt sarcastiques et méchants. Vous êtes vraiment comme ça ? J'ai un peu peur de vous contacter.
Question légitime. Réponse courte : nous sommes une bande de joyeux zouaves qui prennent le travail de leur vie très, très au sérieux. Le sarcasme est bien réel (on n'y peut rien, à ce stade c'est un défaut de fabrication) mais il ne vous vise jamais. Il vise l'absurdité du secteur, les bêtises que nous avons vues au fil des années, et parfois l'un d'entre nous.
Derrière le ton, c'est le travail de notre vie. Chaque instrument vendu, chaque client aidé, chaque e-mail auquel nous répondons tard le soir, tout cela compte pour nous bien plus que le site ne le laisse probablement paraître. Nous sommes directs parce que nous vous respectons assez pour ne pas enrober les choses, pas pour vous faire fuir. Alors, s'il vous plaît, écrivez-nous. Vous aurez de l'honnêteté, de l'aide, et probablement une blague que vous n'aviez pas demandée. Mais jamais de mépris.
Nous n'oublions pas qu'à une époque, Bass Freaks, c'était un gars en caleçon avec trois Greco fatiguées dans son salon. ;-)
Le chat est-il vraiment si beau ?
Oui.